《中國質量萬里行》發布10月份投訴統計報告

截止10月15日，中國質量萬里行投訴辦受理投訴551件，與上月相比下降224件。其中，家電行業329件；IT通訊135件；汽車行業28件；網絡服務19件；其他問題8件；服裝美容8件；食品煙酒7件；房產家居5件；金融保險5件；旅游教育4件；醫療健康3件。如圖所示：

網絡購物是本月重點投訴的行業。一些商家借“十一黃金周”之際推出各種優惠活動，吸引網友購物，卻因產品質量及付款、送貨等配套服務問題引發消費者不滿。究其原因，是由于網絡購物行業發展不健全造成的。

　　本月集中投訴問題

　　1.團購引起的風波。

　　網購螃蟹難保鮮

　　投訴：中秋節前，王女士為了約朋友到家里小聚，特地在爽團網購了一箱陽澄湖大閘蟹。送貨前一天，王女士收到短信通知，由于運輸問題，螃蟹不能在預定日期送到。無奈，王女士只得另想辦法宴請朋友。中秋節過后，大閘蟹仍遲遲沒有送達。
9月25日上午，王女士打電話聯系廠家退貨，廠家爽快地答應了。而當日下午，王女士卻收到爽團網的電話，稱螃蟹已發貨，不能退。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦向大閘蟹廠家了解情況，廠家承認是工作疏忽，沒有弄清是不是已經發貨，并稱發貨后的產品不能退回。中國質量萬里行投訴辦詢問廠家為什么發貨前不短信通知，螃蟹不能久存，如果購買人不能及時收貨，螃蟹死了怎么辦？對此問題，廠家不能給出明確回答。
隨后，中國質量萬里行投訴辦又與爽團網取得聯系，希望其從中調解。但爽團網的答復卻是，廠家不愿退，他們也沒辦法。幾經交涉后，廠家比較終同意將此貨物轉發給其他訂購人，并為王女士辦理退款。
退款后，王女士在辦理轉送貨物時發現，貨品在24日下午就送到了，由于廠家把收件人的名字寫錯了，一箱螃蟹竟然在王女士單位的大廳里“睡”了一晚。

　　提示：價格低廉是團購的優點，但如果無法保障產品質量，價格再低又有何用！賣家要注意了，消費者選擇團購，追求的是物美價廉，而不是低價物廉。

　　2.電視購物夸大宣傳。

　　凌科手機Y698徒有其表

　　投訴：比較近，李女士在看電視時，看中了一款電視購物推薦的凌科Y698手機。據稱，這款手機具有性能強大、售后服務貼心、免費包退等優點。李女士立即撥通了訂購熱線，花1257元買了兩部手機。幾天后，李女士收到手機，卻發現包裝內沒有發票和收據。此外，其中一部手機出現白屏故障。
隨后，李女士致電4007331166客服專線，要求退回故障手機，但客服受理人員卻堅持讓李女士繼續試用手機，并不告知李女士如何辦理退機手續。幾個回合后，無奈的李女士已無力與客服受理人員爭執，客服受理人員對李女士試用故障手機一事也不再詢問，客服受理人員仿佛人間蒸發。

　　反饋：接到投訴后，中國質量萬里行投訴辦與4007331166客服專線取得聯系，對方堅持要求提供投訴人是從哪個電視購物頻道得知的購物信息，并稱所銷售產品中沒有1257元兩部的手機。而李女士早已忘記電視臺的名字，所以無法辦理退貨。

　　提示：近年來，因郵購發生的受騙事件屢見不鮮，騙子利用低廉的價格誘惑消費者，因看不到實物，交易往往得不到保障。消費者在遇到類似推銷時，應學會自我保護，客觀看待“被優惠”商品。更重要的是學會抵制低價優惠的誘惑，防止這類事件再次發生。

　　3.新車維修惹人煩。

　　科魯茲1.8SX轎車變速箱漏油

投訴：2月份，肖先生購買了一輛雪佛蘭科魯茲1.8SX轎車。4月份，在觀察底盤時，肖先生發現該車變速箱底漏油。到申湘4S店檢查時，對方確認了漏油故障，要求肖先生再觀察一段時間。9月份，經申湘4S店檢查，確認變速箱仍然漏油。肖先生向上海通用公司和申湘4S店的負責人申請更換變速箱總成，要求延長變速箱總成保修期1年，補償修車期間的誤工費。但上海通用公司稱，漏油故障只能維修。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦將肖先生的情況反饋給上海通用公司，對方仍以維修作為首選方案。當地維修站稱該車漏油問題需拆檢后，才能進行修理。經多次溝通后，肖先生同意拆解，目前該車正在維修。

　　提示：剛買了幾個月的車就要拆解維修，這種事是消費者不愿意遇見的。而對于4S店的種種專業術語，消費者更是難以理解。因此，中國質量萬里行投訴辦建議，當消費者的愛車出現問題時，不妨找個見多識廣的專家請教，在維修前心里有個底。

　　其他投訴：

　　安邦保險公司全額投保半價理賠

　　投訴：陳女士駕駛不慎，撞上了一輛寶來的左前門。寶來車主急著用車，當場要求更換車門。陳女士向安邦保險員咨詢，對方同意換車門并做其他維修。幾日后，陳女士被告知，保險公司沒有批準更換車門的請求，僅對車門進行維修。但寶來的車門此時已更換完畢，車主要求陳女士墊付修車費。陳女士一邊苦于安邦臨時改口，一邊要應對不斷催促的寶來車主。

　　反饋：經了解，此次事故陳女士需賠償4000元左右，但保險公司僅批準賠償2000多元。經中國質量萬里行投訴辦協調，比較終安邦公司同意批準更換車門，全額賠付。

　　奧特朗熱水器著火

投訴：王女士家的奧特朗速熱熱水器半夜突然起火，火越燒越大，將衛生間的樓板、磁磚全部燒壞。王女士的女兒被驚醒了，看到熊熊大火嚇得直發抖，嚎啕大哭。王女士迅速拔掉屋外的電源，用水撲滅了大火。
王女士的熱水器購于2006年，發生火災后，王女士多次與奧特朗公司聯系。但對方置若罔聞，并將責任推卸給賣家。而王女士為了保留證據，家里至今一片狼藉。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦與奧特朗公司協商后，對方表示已與王女士達成和解協議，確定了賠償金額。

　　六安福瑞德不會修車，小毛病動大手術

　　投訴：楊先生的長安汽車(12.46,-0.42,-3.26%)有水溫高的故障，他去安徽六安的長安福瑞德技術服務中心維修，故障沒有修復；第2日，楊先生去福瑞德更換溫控開關，修好后故障再現；幾日后，楊先生被福瑞德的維修師傅告知，汽車的油泵壞了，需要更換，而更換后故障依舊。楊先生想可能是購車兩年多了，水溫指示就這樣的，于是沒再說什么，把車開回了家。
但堅持4天后，楊先生又因同一故障，第4次來到福瑞德。在三次試車后，維修師傅比較終確認，導致水溫高的原因是發動機外殼到車身外殼的接地線接觸不良，與原來換的那些零件都沒關系。
隨后，楊先生要求福瑞德退還油泵和組合儀表的材料費，福瑞德稱舊油泵已扔了，無法退還。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦聯系到長安汽車公司，希望對方提高修理技術水平，并對此事做出解釋。對方在了解情況后證實，楊先生所言屬實，退還楊先生500元材料費。

　　步步高(23.70,-0.37,-1.54%)手機維修變相收費

　　投訴：2月20日，陳先生購買了一部步步高i589音樂手機。使用半年后，由于粘膠問題，手機接聽鍵脫落。因為東西很小，接聽鍵脫落后無從尋找。步步高維修中心告訴陳先生，找不到脫落的按鍵，沒辦法維修。若想要修好，需花55元將整個鍵盤換掉。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦向步步高公司了解情況，請其為消費者提供比較優維修方案。對方研究后決定，免費為陳先生維修鍵盤。

　　美的豆漿機電腦板壞4次

　　投訴：王先生家的美的PP132型豆漿機，使用一年時間，居然出現2次糊管，3次電腦板故障。維修后，仍會出現電腦板故障。到目前為止，已經壞了4次。

　　反饋：由于該豆漿機是王先生2009年6月購買的，現已過保。中國質量萬里行投訴辦幫王先生聯系了美的廠家免費維修，目前故障已修復。

　　淘寶出售的萬和熱水器不給安裝

　　投訴：李先生在淘寶網萬和官方授權店購買了一臺7R人工燃氣熱水器。到貨后，李先生請當地售后安裝，卻遭拒絕。當地售后表示，李先生所購熱水器不是在本地店購買的，不能免費安裝，如需安裝則要加收150元安裝費。李先生向廠家投訴，但廠家400熱線的答復卻是：情況正在核實。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦與萬和廠家聯系后，一位負責人表示，“萬和”沒有網購人工燃氣熱水器不給安裝的規定。經協調，目前該熱水器已免費安裝。

　　商品有問題，京東拖延退貨

投訴：胡先生在上海京東商城購買了一臺液晶顯示器，收貨后，發現無法開機。京東商城承諾，7～15日退換貨。而15天過去了，顯示器依然沒有退，胡先生打電話催促。京東商城卻改稱，退換貨需要一個月時間。胡先生只得繼續等候。然而，一個月過去了，京東卻遲遲沒有動靜。

　　反饋：接到投訴后，中國質量萬里行投訴辦向京東商城提出退機要求。對方核實后，稱新機已于當日寄出，無法退貨。

　　建設銀行未經戶主同意擅自開通短信服務

　　投訴：李先生的單位在湖南建設銀行統一為職工辦理了公積金卡。自6月份起，李先生發現工資存折每月被扣2元。李先生向95533查詢，話務員告知2元收費為公積金卡短信提醒業務，可以通過電話取消，但取消后無法再查詢該項業務的開通情況，也不能退還多收的費用。據李先生稱，他從未辦理過“公積金卡短信提醒業務”，為何公積金業務費要從工資存折扣除？

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦就此問題向建設銀行咨詢，對方稱繳費賬戶和簽約賬戶可以不一樣。李先生的短信提醒業務，可能是其單位在開通公積金卡時辦理的，建議李先生先咨詢單位財務部門。如李先生要求退還短信提醒費用，可到其單位開卡網點，向工作人員說明情況辦理。

　　南方航空公司無故取消航班退票難

　　投訴：袁先生在中國南方航空公司官方網站，訂購了一張2010年10月1日長沙到廣州的CZ3375次航班機票。9月21日，他突然接到南航客服打來的電話，被告知CZ3375次航班取消，只能改簽或退票。
在辦理退票時，袁先生發現退票費只能退回到他的南航網站易E行卡賬戶內，而不能提取現金。袁先生認為，南方航空侵犯了消費者的自主選擇權，要求南方航空退還現金，并賠償無故取消航班的損失。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦在與南方航空公司取得聯系后得知，該航空公司計劃性調配航班沒有補償。另因袁先生購買機票使用的是易E行卡，遵循哪里支付哪里退回的原則，南方航空只能將機票款項退到袁先生的易E行卡內。

　　沙之宣美發造型卡過期拒絕優惠服務

　　投訴：5月份，黃女士在江西南昌沙之宣美發造型連鎖機構師大分店購買了一張價值100元的造型卡，按規定可享受10次洗吹服務，該卡上面標注為“新年洗吹造型卡，有效期至2010年7月31日”。
9月23日，黃女士持卡消費時被告之，此卡已過有效期，不能使用。而開卡后，黃女士僅使用了2次，卡內仍有80元余額。黃女士認為這張卡是她在5月份購買的，應當順延使用有效期。

　　反饋：接到投訴后，中國質量萬里行投訴辦從沙之宣美發造型連鎖機構證實，確有優惠活動一事，但該活動現已到期。“沙之宣”方面稱，該優惠卡背面已明確標注了有效期，而黃女士也看到了此標注，故“沙之宣”已盡到告知義務，沒有侵犯消費者的知情權。黃女士如對此日期有異議，應在購買優惠卡時提出，或拒絕購買。